En tant qu’entrepreneur, on travaille tous dur pour que notre marque décolle, on ne compte pas ses heures, mais souvent à force d’assiduité ça finit par payer.
C’est cool, tout roule, on est fier (et on peut) du travail accompli mais soudain, BAM !
Sans prévenir, une crise de réputation te tombe dessus.
Qu’est-ce que c’est exactement ? et surtout comment l’appréhender et régir face à ce ras-de-marée qui peut littéralement tuer une marque.
→ Une mauvaise critique, un bad-buz, une produit defectueux ou encore une action mal interpretée… Et ça va vite, très vite…
Alors si tu souhaites connaitre les astuces pour palier à ce cauchemar en ligne, ecoute la suite !
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Le conseil principal en cas de crise de réputation, c’est tout d’abord, de ne pas céder à la panique.
C’est facile à dire, et je sais qu’il y a beaucoup d’enjeux mais respire et dis toi que ça peut arriver à n’importe qui, même aux plus grands.
Il y a toujours un moyen de redorer son image et c’est ce que j’ai envie d’étoffer avec toi dans cet épisode
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1 – Plan d’action en cas de crise de réputation
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Maintenant, soyons pragmatiques.
Comment réagir face à cette tempête ?
Voici le plan d’action en quatre étapes que je préconise
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→ Étape 1 : Écoute et veille
D’abord, respire.
Ne panique pas. Écoute ce que les gens disent.
Utilise des outils de veille comme [nom d’un outil de veille] pour suivre les mentions de ta marque.
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Voici 3 outils de veille réputationnelle populaires : Google Alerts, Brandwatch et Mention. Voyons ensemble en détails chaque outil et comment certaines marques les ont utilisé pendant une crise de réputation :
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• Google Alerts :
Google Alerts envoie des notifications par e-mail lorsque de nouveaux contenus correspondant à des termes spécifiques apparaissent sur le web.
- Situation d’exemple : En 2018, deux hommes noirs ont été arrêtés injustement dans un café Starbucks, provoquant des accusations de discrimination raciale. Après cet incident, Starbucks a utilisé Google Alerts pour surveiller les mentions en ligne de la marque et suivre la réaction du public. En recevant rapidement des alertes sur les nouvelles discussions, Starbucks a pu réagir rapidement, prendre des mesures correctives et montrer son engagement envers le changement.
- Réaction : Starbucks a présenté des excuses publiques, a fermé tous ses magasins aux États-Unis pour une journée de formation sur la sensibilité raciale, et a annoncé des changements dans les politiques d’accès à ses établissements.
- Résultat : La réaction rapide et les mesures correctives ont montré l’engagement de Starbucks envers l’inclusion et la lutte contre la discrimination.
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• Brandwatch :
Brandwatch offre une analyse avancée des médias sociaux pour comprendre les tendances, les sentiments et les discussions en ligne.
- Situation d’exemple : En 2016, les smartphones Galaxy Note 7 de Samsung ont connu des problèmes de surchauffe, provoquant des incendies. Après ce problème majeur, Samsung a utilisé Brandwatch pour surveiller les conversations sur les réseaux sociaux et les forums. En analysant les données de Brandwatch, Samsung a identifié les principales préoccupations des consommateurs, ce qui a orienté ses communications de crise et ses actions correctives.
- Réaction : Samsung a rappelé tous les appareils, a mené des enquêtes approfondies, et a mis en place des procédures de contrôle qualité plus strictes.
- Résultat : Bien que cela ait été un coup dur, Samsung a rétabli sa réputation en lançant avec succès de nouveaux produits et en montrant un engagement envers la sécurité des consommateurs.
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• Mention :
Cet outil permet de suivre les mentions de la marque sur le web, y compris sur les réseaux sociaux, les forums et les sites d’actualités.
- Situation d’exemple : En 2017, des allégations de harcèlement sexuel et de mauvaise culture d’entreprise ont émergé. Uber a utilisé Mention pour surveiller les mentions de la marque et les réactions en temps réel. En restant au courant des conversations, Uber a pu ajuster sa stratégie de communication en fonction des retours immédiats, montrant ainsi sa réactivité et son engagement envers le changement.
- Réaction : Uber a mené une enquête interne, licencié des employés, et a nommé un nouveau PDG pour changer la culture.
- Résultat : Les réformes internes et le changement de direction ont contribué à restaurer la réputation d’Uber, montrant qu’une réelle volonté de changement peut avoir un impact positif.
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Ces outils ont permis à ces marques de rester informées, de comprendre les préoccupations de leur public et de réagir rapidement pour atténuer les crises de réputation. La veille en temps réel est essentielle pour une gestion proactive de la réputation en ligne.
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→ Étape 2 : Réponds rapidement et honnêtement
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Ne laisse pas les choses s’aggraver.
Réponds rapidement, mais surtout, sois honnête.
Les gens apprécient la transparence.
Lorsqu’en 2017, une vidéo montrant un passager traîné hors d’un vol United Airlines surbooké est devenue virale. La compagnie a présenté des excuses, a annoncé des changements dans les politiques de surréservation, et a indemnisé le passager. Bien que l’incident ait eu un impact initial sur la réputation, les mesures correctives ont aidé United Airlines à récupérer, mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client.
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→ Étape 3 : Prends des mesures concrètes
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Montre que tu prends le problème au sérieux.
Annonce des actions concrètes que tu prends pour résoudre le problème.
En 2010, Toyota a rappelé des millions de véhicules en raison de problèmes de pédale d’accélérateur. La marque a rappelé les véhicules, suspendu la vente des modèles concernés, et a travaillé sur des améliorations de la sécurité. Bien que la confiance ait été ébranlée, la transparence de Toyota et son engagement envers la sécurité ont contribué à rétablir la confiance des consommateurs.
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→ Étape 4 : Apprends et évolue
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Chaque crise est une leçon. Analyse ce qui s’est passé, apprends, et ajuste ta stratégie.
Commeen 2017, une publicité de Pepsi mettant en scène Kendall Jenner a été critiquée pour son utilisation insensible des mouvements sociaux. Pepsi a retiré la publicité, présenté des excuses publiques, et a engagé le dialogue avec la communauté pour comprendre les préoccupations. En reconnaissant rapidement l’erreur et en s’engageant à apprendre, Pepsi a limité les dommages et a depuis travaillé sur des campagnes plus inclusives.
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2 – Après une crise de réputation : redorer son image ternie
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Ok, la crise est passée, mais comment reconstruire ta réputation ?
Voici quelques conseils.
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→ Conseil 1 : Communication positive
Communique positivement.
Mets en avant les actions que tu as prises pour résoudre le problème.
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→ Conseil 2 : Engage-toi avec ta communauté
Engage-toi avec ta communauté.
Sois actif sur les réseaux sociaux, réponds aux commentaires, montre que tu es là, que tu comprends leur mécontentement ou déception et que tu mets tout en oeuvre pour rétablir la sitation
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Dans chacune des situations nommées en exemple, cela a exigé une approche unique, mais toutes ont en commun une réponse rapide, transparente et des actions concrètes pour résoudre les problèmes à la source. La leçon à retenir : la gestion de crise peut être une opportunité de renforcer la confiance des clients lorsque les entreprises agissent de manière responsable.
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Voilà, ce qui clot ce nouvel épisode sur comment affronter et surmonter une crise de réputation en ligne. J’espère qu’il t’aura plu et donner quelques conseils pratiques pour palier à ce type de crise.
N’oublie pas, chaque challenge est une opportunité de grandir.
Si tu as des questions ou des expériences à partager, n’hésite pas à les déposer en commentaire.
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A dans 15 jours pour un nouvel épisode.
